วีดีโอ 4.4 จิตบริการ และการครองใจลูกค้า

หน่วยที่ 4 คุณลักษณะของผู้ประกอบการ 

4.4 จิตบริการ และการครองใจลูกค้า

   จิตบริการ หรือ Service mind คือ ความตั้งใจในการให้บริการด้วยความเต็มใจ จริงใจ และสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า”จิตบริการไม่ใช่เพียงแค่การทำงานตามหน้าที่ แต่คือการทำเกินความคาดหวัง โดยให้ความสำคัญกับ“ประสบการณ์ของลูกค้า” ด้วยหัวใจ  องค์ประกอบสำคัญของจิตบริการ ได้แก่

• ความเต็มใจ (Willingness to help) : แสดงความกระตือรือร้นในการช่วยเหลือ
• ความจริงใจ (Sincerity) : ให้บริการโดยไม่หวังสิ่งตอบแทนทันที
• ความเข้าใจในความต้องการลูกค้า (Customer empathy) : มองปัญหาในมุมของลูกค้า
• ความรับผิดชอบ (Responsibility) : แก้ปัญหาอย่างไม่บ่ายเบี่ยง และติดตามผลเสมอ

ตัวอย่างพฤติกรรมของผู้มีจิตบริการที่ดี มีดังนี้

·         ยิ้มแย้ม แจ่มใส แม้ในสถานการณ์ที่กดดัน

·         รับฟังอย่างตั้งใจ ไม่ขัดจังหวะ

·         พูดด้วยถ้อยคำสุภาพ แม้ลูกค้าจะไม่พอใจ

·         ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ชัดเจน

·         ขอโทษและแก้ไข เมื่อเกิดข้อผิดพลาด

วิธีให้บริการลูกค้าให้อยากกลับมาอีก มีดังนี้

1.        ต้อนรับด้วยรอยยิ้มและทักทายด้วยน้ำเสียงเป็นมิตร

2.       ให้ข้อมูลด้วยความจริงใจ ไม่ขายของแบบยัดเยียด

3.        ใส่ใจบรรยากาศร้าน ความสะอาด และความเรียบร้อย

4.       สังเกตและจดจำพฤติกรรม ความชอบของลูกค้า

5.       ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “เขาคือคนสำคัญ” ของร้านเรา

“การครองใจลูกค้า เริ่มจากใจที่พร้อมให้บริการและปิดท้ายด้วยความสัมพันธ์ระยะยาว” การครองใจลูกค้า ไม่ใช่แค่การขายสินค้า หรือให้บริการเพียงครั้งเดียว แต่คือการสร้าง “ประสบการณ์ที่ดี” ตั้งแต่แรกพบ ไปจนถึงการดูแลหลังการขาย  เคล็ดลับ “ครองใจ” ลูกค้าอย่างยั่งยืน มีดังนี้

1. ตั้งใจฟัง > พูดให้น้อย ฟังให้มาก

2. เข้าใจ > มองเห็นจากมุมมองของลูกค้า

3. ดูแลต่อเนื่อง > ไม่ทิ้งลูกค้าหลังจบการขาย

4. สร้างความประทับใจ > แม้เป็นเรื่องเล็ก ๆ

5. ให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง